행정안전부는 2013년부터 홈페이지 온라인 민원처리 기능과 서신민원을 국민신문고로 이관해 처리하고 있다. 국민신문고를 운영해온 지 5년째가 되었지만, 민원 처리 서비스에 대한 대국민 만족도는 감소하고 있는 것으로 나타났다.
김영진 의원(더불어민주당, 수원병)이 행정안전부로부터 제출받은 ‘2013년 이후 현재까지, 연도별·유형별 민원처리 현황’자료에 따르면, 해마다 민원은 감소하고 있는 것으로 나타났다. 2013년 43,727건이었으나 국민안전처와 인사혁신처가 분리되면서 큰 폭으로 민원 접수 건수가 줄어, 2016년에는 25,130건으로 줄었다.
<2013~2016년까지 연도별·유형별 민원처리 현황> ※ 출처 : 국민신문고
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구분 |
합계
(단위 : 건) |
일반민원 |
고충민원 |
민원불성립 |
민원
취하 |
|
상담·
안내 |
민원요지충족 |
기타
질의 |
법제도상 수용곤란 |
수사‧
소송 등 |
민원인불명 |
민원요지불명 |
|
’13년 |
43,727 |
24,523 |
13,473(30.8%) |
1,546 |
205 |
18 |
91 |
252 |
3,619 |
|
’14년 |
29,407 |
17,763 |
8,555(29.1%) |
394 |
143 |
29 |
21 |
414 |
2,088 |
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’15년 |
27,974 |
18,245 |
6,584(23.5%) |
828 |
130 |
17 |
13 |
204 |
1,953 |
|
’16년 |
25,130 |
13,055 |
5,826(23.2%) |
4,285 |
240 |
13 |
5 |
53 |
1,653 |
* 2014년 11월 안전처, 인사처 분리로 전년에 비해 민원 감소
* ( ) 안은 합계 대비 민원요지충족 비율을 의미
민원 접수 건수가 감소한데 비해, 오히려 국민신문고는 민원요지를 제대로 충족시키지 못했고, 고충민원은 증가한 것으로 나타났다. 2013년 30.8%였던 민원요지 충족비율은 2016년에는 23.2%까지 하락했다. 법제도상 수용곤란하거나, 수사·소송 등과 연루된 고충민원의 경우는 2013년 223건에서 다소 감소하다가 2016년에는 국민안전처와 인사혁신처가 분리되기 전보다도 많은 253건으로 증가했다.
이러다 보니 국민신문고에 대한 대국민 만족도 역시 하락하는 것으로 나타났다. 2013년에는 76.3점이었으나, 2016년에는 10점 가까이 하락해 67.5점에 불과했다.
<2013~2016년까지 연도별 민원 만족도>
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연도별
구분 |
2013년 |
2014년 |
2015년 |
2016년 |
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만족도 |
76.3점 |
75.5점 |
64.1점 |
67.5점 |
「민원 처리에 관한 법률」 제42조에 따르면, 행정안전부장관은 효과적인 민원행정 및 제도의 개선을 위하여 필요하다고 인정할 때에는 행정기관에 대하여 민원의 개선 상황과 운영실태를 확인·점검·평가할 수 있도록 되어 있다.
김영진 의원은 “대국민 민원처리 행정서비스인 국민신문고에 대한 부실 운영, 만족도 하락에 대해 「민원 처리에 관한 법률」에 따라 철저한 점검과 개선책을 마련해야 한다”고 지적하면서, “국민안전처가 폐지되고 행정안전부로 통합되면서 다시 규모가 커진 만큼 민원처리에 더욱 신중을 기해 달라”고 당부했다.
